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ES向上がCSを作る

我が家の近くの国道沿いに、通りを挟んで2件、
同じイタリアン系のファミレスがあります。

「お互いにお客さんを取り合ってしまわないのかしら?」

と以前から気になっていたのですが、
先日あることに気付きました。

最近一方の店ばかりお客さんが入っているのです。

週末ともなると外まで列が並ぶほどです。

しかしもう一方の店はそれほどでもなく空席が目立ちます。

同じお店なのになぜだろう?

と不思議に思い、あるとき混んでいるほうの店に入ってみました。

そしてすぐにその理由がわかりました。

店内に活気を感じたのです。
それは混んでいるからだけではありません。

新人アルバイトであろう浜崎あゆみ似の若い女の子が私たちを出迎えてくれ、
席まで案内してくれました。

その後もその女の子がムードメーカーとなって、
店員同士笑顔で「サンキュー」「オッケー」と声をかけあい、
通路ですれ違うとハイタッチのようなポーズをします。

とにかくその子を中心にそこで働くみんなが笑顔で
テキパキと元気なのです。

その店員さん同士のやりとりを見ているお客さんたちもうれしそうです。

笑顔で「すみませ~ん、これお替り!」
など明るく声をかけ、
料理が運ばれると「ありがとう」とやはり笑顔です。

店員同士の心のつながりや楽しもうとする姿勢、
仕事における満足感がお客さんにも伝播しているようでした。

この店にとって彼女の功績は大きいなあと思いました。

昨今、お客様の期待を上回るサービスを提供する意味の
CS(Customer satisfaction)をよく耳にしますが、
その前提にはES(Employee satisfaction)
つまり従業員満足が必須です。

そこで働く人々が満足していなければ
お客様にも良いサービスは提供できません。

お客様にESを感じてもらうことこそCSなのではないでしょうか。

あなたのES度はどれくらいですか?
楽しんで働いている様子をお客様に見せていますか?

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セルフコーチングコンサルタント早川 優子

早川 優子

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