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クレーマーに変身!?

先日、甲府から「あずさ」に乗って新宿まで帰ったときのことです。
立川あたりで人身事故があった影響で、
通常は1時間半で着くところを、
なんと3時間もかかってしまいました。

やっと新宿駅に到着。
ホームに降りると、目の前に「駅長事務室」があり、
30歳くらいの駅員さんが座っていました。

最近、「クレーム対応研修」を担当することが続いている私。
私の講師魂に火が!!

「駅員さんは、どのような対応をするだろう?」と興味本位で
ちょっと声をかけてみたのです。

私 「あの~、今甲府からあずさに乗ってきたんですけど、
   人身事故の影響で大幅に遅れたのですが、
   特急料金は返金してくれないのですか?」

”まあ、無理だろうな”とは内心思っていましたが、
駅員さんがどのような対応をしてくれるのか、
大変気になりました。
(駅員さん、ごめんなさい)

駅員「は?2時間以上遅れたら返金しますけど」

私はその駅員の対応に、内心ちょっとムカッとしました。

私 「・・・。じゃ、今日の場合はどうなんですか?」
駅員「(私の切符を見ながら)2時間未満ですからだめですね。」
私 「え?予定があったから特急に乗ってきたのに、
   遅れてそれに間に合わなくなっちゃったんですけど、
   それでもダメなんですか?」
駅員「そうですね。そういう決まりですから」
私 「・・・・」
駅員「遅延証明書くらいなら出せますけど」
私 「わかりました、結構です」

事務室を後にした私でした。

電車が遅れた事自体は「まあ仕方ない」と思い、
最初はまったく怒っていなかった私ですが
その駅員の対応に
だんだんムカムカしてきました。

「特急料金を払うのは時間を買っているのだ!
10分だって遅れたら特急の意味がないんだから、
全額返金すべきだ!!」
などと、つい無茶を言いたくなる気分でした。
(もちろん、そこまでは言いませんでしたよ)

きっと本物のクレーマー(?)も
同じ気持ちなんだろうなと思います。
最初は別にそんなに怒ってないし、
クレームを言おうなんて思ってないんです。

なのに、最初の対応があまりにも無神経で、
こちらの心情理解なんてまるでなくて、
その対応にだんだんと怒りを募らせ、
本物のクレームになるんだと思います。

私はたぶん、また甲府に行ったときには、
あずさに乗って帰ってくるでしょう。
なぜならそれ以外の良い手段がないからです。
でも、もし他にも同じくらい便利な手段があれば、
きっとその別の手段を使うと思います。
「二度とここの商品は使わない」と思うと思うのです。

一番最初に駅員さんに声をかけた時だって、
私はJRのルールを知りたかったのではなく、
自分が返金してもらえるのかどうかが知りたかったのです。
そういう面ではこちらのニーズを全く汲み取っていません。
(まあ、JRには意外なルールがあることを知りましたが)

結果的には、返金してくれなかったとしても
もし、すぐに私の切符を見て残念そうに謝ってくれたなら
私はそれだけで満足です。

「電車が遅れたばかりか、お客様のご予定まで狂わせてしまって
本当に申し訳ございません。
あいにく返金もいたしかねるのです。申し訳ございません。」

な~んて言葉があれば、
”そうだよな。時間が遅れるたびに全員に返金してたら
倒産しちゃうよな。だから2時間というルールがあるんだな。
まあ、今回の事もこの駅員さんのせいではないし、
仕方ないか。”

と勝手に納得して帰ったでしょう。

駅員さんが、私の困った表情と相反して、
無表情で淡々とルールを説明していたのは
同情したらそこにつけ込まれて
「だったら、返金してよ」とでも言われると思ったのでしょうか?
全然わかってない!と悲しくなりました。

でも、このままではJRのイメージが悪くなる。
今後もJRを使う私としては、是非イメージ挽回していただきたい!

と考え、今度は改札にいる別の駅員さんに、
誰もいないときを見計らって、同じように声をかけました。
(しつこくて、ごめんなさい)
祈るような気持ちで、ベテラン駅員さんに声をかけました。

やはり、
「返金しない」という結果は同じでしたが、
今度は心情理解の態度を示してくださいました。
「ホッ!」
良かった!!

その駅員さんの対応に
ニコニコ顔で
「そうですかぁ!返金は無理ですかぁ。ありがとうございます!!」
とあいさつする私に
不思議そうな顔をして「すみませんねぇ~」と言ってくれました。

クレームを言う人が求めているのは、何よりも、
自分の「気持ち」や「立場」を理解し共感してもらうことなのです。
解決策の提示やわかりやすい説明はその後です。

これは何も、クレーム対応をするときだけではありません。
悩みを相談してきた人、困っている人、落ち込んでいる人
怒っている人、イライラしている人などと話すときだって
同じだと思います。

ポイントは「相手の気持ちや立場への理解と共感」ですね!


クレーム言う人の気持ちがちょっとだけ理解できた私でした。

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セルフコーチングコンサルタント早川 優子

早川 優子

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